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摘要: 哈维过境,第一夫人穿着高跟鞋前往灾区,特朗普视察之后称自己亲历了灾难。在民众的吐槽中,苹果CEO的一封对内公开邮件却为他加分不少。

面对飓风灾难,库克赢了特朗普

9月来了,但美国民众可能还没从风雨中缓过神儿,尤其是德克萨斯州的居民们。

8月末四级飓风哈维带来巨大风暴潮和降水,折断树木、摧毁房屋,淹没了休斯顿在内的克萨斯州南部大片地区。洪水闯进房子,从小腿到胸口,渐渐升高。之后几天人们身上湿漉漉无家可归,滞留避难所。到处都是对政府不作为的抱怨和官方救灾机构反映迟缓的不满。

这个时候苹果危机管理小组开始联系休斯顿被困的员工,着手帮助他们和家人一同撤离到安全的地方。苹果公司CEO蒂姆库克公开向员工发送了一封邮件,被专注雇主品牌建设的人力资源专家Michael Schneider注意到。他认为从这封邮件中能看出库克的性格,并通过《Inc.》杂志网站发表文章认为每个企业领导人都能从这封邮件里得到危机公关的好建议。所以这封邮件究竟写了什么:

“正如你所知,飓风哈维正在对德克萨斯和路易斯安那造成毁灭性的影响。我们牵挂着风暴区的员工和数以百万身处洪水之中的人们。我想向你们介绍苹果公司为了帮助大家正在做的努力,以及大家可以参与其中的方式。”

首先承认显而易见的事实,和集体共情,感同身受。然后果断提出有效措施,公司应该为糟糕的现状做些什么。

“苹果全球危机管理团队正努力帮助我们在德克萨斯洪灾中直接受到影响的员工。这个小组跟那里的员工保持密切联系,将积极帮助员工和他们的家属转移到安全地带。休斯顿地区的苹果员工本身也在帮助那些遭遇洪水的灾民,向所有人开放他们的家园,帮助事实救援行动…… ”

“在苹果奥斯汀园区,我们的自主餐厅Caffè Macs跟得克萨斯福利救济机构Food Bank合作发起募捐,收集食物、尿布和个人卫生用品。暴雨之后一些小事都是至关重要的。”

告诉大家你都做了什么,正在做什么。详细的行动计划对有效组织行动和确保影响至关重要。

“当哈维登陆的时候,我们发起了重要的捐赠计划。苹果开通了捐赠通道,让大家通过App Store、iTunes和Apple.com顺利对接到美国红十字会,我们也为员工提供一对一确保到位的捐助。多亏了大家的慷慨和所有用户的支持,苹果公司在过去几天里已经筹集了超过100万美元的资金。这将是苹果已经向红十字会认捐的200万美元之外的另一部分。”

对于那些直接受到危机影响的人或那些负责解决问题的人来说,组织保持员工与他们的沟通是至关重要的。员工们需要明确的指示告诉他们该做些什么。

“德克萨斯是我们8700多个同事的家乡,我们所有人都感受到暴风的影响。接下来还有很多事情要做,苹果公司会致力于提供帮助。”

谈到未来计划和愿望时不要表现出任何犹疑,也不要言语含糊不清。一个企业内员工的情绪基调应该自上而下确定。如果领导者希望团结员工跟他们一致行动,就应该率先垂范。

这封邮件措辞简洁。危急时刻人们都是焦躁不安的,没人有耐心听取长篇大论。因此要格外注重沟通的有效性。同时快速反应也能让大家产生好感,尤其是当人们最依赖的政府官方机构缺席的时候。飓风登陆72小时之内,库克通过 Twitter 宣布,用户在用关联 Apple ID 登陆进行iTunes 购物时,人们可以选择捐赠5到200美元不等的六档善款,而该公司会将之全额转交给美国红十字会。苹果公司对员工对社会都提供了最快速的帮助。

这封面向所有员工的公开邮件会让员工作何感想?他们还在与灾害抗争,心情不得而知。但或许我们可以从类似的事件中找到答案。

当9.11事件发生的时候,格雷格·史密斯正坐在距离双子塔不远的大厦里考试。那是他在高盛职业生涯中必须经历的一场重要考试。但是突如其来的灾难给世界强加了一个休止符。世贸双塔北塔升起黑烟,人们成群结队从建筑里涌出,格雷格的家距离事故地点仅仅几个街区,他不能回去。他震惊又放空地走在街上,六神无主,只庆幸自己还活着。

后来他接到一个电话,来自高盛驻伦敦办事处人力资源部。对方表示,知道格雷格的公寓距离世贸中心很近,所以为无家可归的他提供帮助。首先是2000美元现金让他临时用来买衣服和任何用品;然后公司正在为他在全市预定酒店;最后那人表示会跟他保持联系。

在《我为什么离开高盛》一书中,格雷格回忆挂掉电话的时候心里充满惊讶和感激。在恐怖袭击发生几个小时之内,公司的行动、效率、执行力让格雷格骄傲。并同时愿意第一时间回到工作岗位上。“本拉登袭击了美国的金融中心,迅速、高效、有序地重开市场将是一个有力的反击,可以让纽约和美国人重新站起来,展示我们集体的活力。”

公司作为一个社会组织在危急时刻发挥效力维护秩序,能够防止群体事件。雇主在这个过程里体现人文情怀对员工而言格外值得动容。身为老板,我知道你们发生了什么,我在努力帮助你们,我会一直跟你们站在一起。员工会为此好感倍增。紧急情况下的公关考验情商,做好了意义非凡。

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